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금융소비자보호 실태평가

2024년 금융소비자보호 실태평가 결과

금융소비자보호 실태평가 협회 공시 바로가기
구분, 평가결과로 구성된 표
구분 평가결과
종합등급 보통
계량부문 1. 민원 처리노력 및 금융소비자 대상 소송사항 양호
2. 금융사고 및 휴면금융자산 찾아주기 양호
비계량부문 1. 금융소비자보호 내부통제체계 구축 및 이의 운영을 위한 전담조직·인력 보통
2. 금융상품 개발 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 보통
3. 금융상품 판매 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 보통
4. 금융상품 판매 후 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차와 민원관리 보통
5. 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 및 보상체계 운영 보통
6. 기타 금융소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항 보통
  • 1) (평가대상기간) 계량평가는 2021 ~ 2023년, 비계량평가는 2021년 7월 ~ 2024년 3월 실적 기준
  • 2) (평가항목) 총 8개 평가항목으로 2개 계량평가 항목 및 6개 비계량평가 항목
  • 3) (평가등급) 5등급 체계(우수-양호-보통-미흡-취약)
  • 「금융소비자보호에 관한 법률」 제32조 ②항에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가'제도를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받았습니다.
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 손해보험업권 전체의 1% 이상인 손해보험사, 영업규모가 작거나 민원건수가 적은 회사는 해당년도 평가에서 제외될 수 있습니다.
    - 평가대상회사를 3개 그룹으로 나누어 매년 1개 그룹씩 나눠서 평가(3년 주기 평가)
    - 단, 전년도 실태평가 결과, 감·독검사 결과 등을 고려하여 평가 주기를 달리 운영할 수 있음

2024년 금융소비자보호 실태평가 항목

구분, 평가항목, 평가지표 항목으로 구성된 표
구분 평가항목 평가지표
계량지표 I. 민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송사항
  • 가. 금융상품관련 민원발생건수
  • 나. 금융상품관련 민원증감률
  • 다. 평균 민원처리기한
  • 라. 금융소비자 대상 소송사항
II. 일반·전자금융사고,휴면자산 환급
  • 가. 금융사고 건수 및 금액 등
  • 나. 휴면금융자산 찾아주기
비계량지표 III. 내부통제체계의 구축 및 운영을 위한 전담조직 및 인력
  • 가. 내부통제기준 및 금융소비자보호기준 마련·운영 및 준수현황 점검
  • 나. 내부통제체계 구축 등을 위한 이사회 및 대표이사의 권한 및 운영현황
  • 다. 내부통제위원회 설치·운영 규정 마련·운영
  • 라. 금융소비자보호 담당임원(CCO)의 선임 및 직무 현황
  • 마. 금융소비자보호 총괄기관의 설치·운영 및 총괄기관 업무 수행직원의 자격요건 및 직무 현황
IV. 상품 개발 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차
  • 가. 금융상품 개발 시 금융소비자 위험요인 점검기준 마련·운영
  • 나. 금융상품 개발 시 소비자 위험요인 점검 등을 위한 사전협의제도 운영현황
  • 다. 금융상품 개발 시 금융소비자의견 등 반영절차 마련·운영
V. 상품 판매 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차
  • 가. 금융상품 판매 시 준수절차 및 광고물 내부심의절차 마련·운영
  • 나. 금융상품 판매 임직원 자격요건 마련·운영
  • 다. 해피콜, 미스터리쇼핑 등 판매절차 준수 점검기준 마련·운영
  • 라. 판매업무 위탁시 준수사항 마련·운영 및 상품자문업무수행 관련 보수안내 운영현황
VI. 상품 판매후 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차와 민원관리
  • 가. 판매상품에 대한 소비자 위험요인 모니터링 및 조치 등 운영현황
  • 나. 청약철회권 등 소비자 권리 처리기준 마련·운영
  • 다. 소비자의 신용정보 및 개인정보 관리 현황
  • 라. 민원처리절차 마련·운영 및 민원관련 적정인력·시스템 구축·운영
  • 마. 민원 원인분석 및 사후관리 현황
VII. 성과보상체계 및 임직원에 대한 소비자보호 교육 운영
  • 가. 금융상품판매 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황
  • 나. 기타 전체 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황
  • 다. 금융소비자보호 담당임원(CCO) 및 총괄기관 업무담당자의 성과보상제도 마련·운영
  • 라. 금융상품 판매 임직원 및 영업점 조직에 대한 성과보상제도 마련·운영
  • 마. 금융소비자 보호 노력 제고를 위한 성과보상제도 마련·운영
VIII. 기타 소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항
  • 가. 금융소비자의 권리 안내 및 정보제공을 위한 시스템 구축·운영
  • 나. 고령자, 장애인 등 취약계층의 거래 편의성 제고 및 피해 방지 노력
  • 다. 금융소비자에 대한 금융교육 등 운영현황
  • 라. 보이스피싱 등 금융사기 피해 방지 등 소비자 피해방지 노력
  • 마. 기타 소비자보호 정책참여 현황 등

2021년 금융소비자보호 실태평가 결과

구분, 항목별 평가결과로 구성된 표
구분 항목별 평가결과
종합등급1) 보통
계량평가 1. 민원사전예방 관련 사항 양호
2. 민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 양호
비계량항목 3. 소비자보호 전담 조직 관련 사항 보통
4. 금융상품 개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통
5. 금융상품 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 보통
6. 민원관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항 보통
7. 기타 소비자보호 관련 사항 보통
  • 1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
  • 2) '16년 3등급 → '17년 4등급 → '18년 5등급 체계로 개편
  • 3) '16년 계량 5항목 및 비계량 5항목 → '20년 계량 2항목 및 비계량 5항목으로 변경
  • 금융소비자보호 모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음
  • 평가대상 회사는 영업의규모 및 시장점유율, 취급하는 금융상품의 종류 및 성격, 감독 및 검사결과, 민원 및 분쟁현황을 고려하여 금융감독원이 매년 지정하는 회사로 직전년도 실태 평가를 받은자, 자율진단을 실시한 회사는 해당년도 평가에서 제외될수 있음
  • 회사별 평가결과 조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음

2021년 금융소비자보호 실태평가 항목

구분, 평가항목, 평가지표 항목으로 구성된 표
구분 평가항목 평가지표
계량지표 I. 민원 사전예방 관련사항
  • 가. 금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수
  • 나. 금융상품에 대한 민원·분쟁의 증감률
II. 민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송관련
  • 가. 평균 민원처리 기간
  • 나. 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정 성립 된 민원건수 비율
  • 다. 소송건중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
비계량지표 III. 금융소비자보호 전담조직 관련사항
  • 가. 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기간의 설치·권한 및 & 운영현황 등
  • 나. 금융소비자보홈 총괄기간의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격 요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등
  • 다.금융소비자보호 업무계흭 수립 및 유관부서의 소비자 보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등
IV. 금융상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  • 가. 금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
  • 나. 외부전문가·금융소비자 등 의견반영관련 절차·방법
V. 금융상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영
  • 가. 금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영 현황 등
  • 나. 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황등
  • 다. 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등)운영 현황 등
VI. 민원관리시스템 및 소비자정보 공시관련사항
  • 가. 민원 접수채널, 규정·메뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등
  • 나. 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황등
  • 다.홈페이지 ARS 등을 통한 소비자정보 접근성
  • 라.금융상품 설명 등 관련 공시, 안내현황
VII. 기타 소비자보호 관련 사항
  • 가. 고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방
  • 나. 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등
  • 다. 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
  • 라.그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타사항

2017년 ~ 2019년 금융소비자보호 실태평가 결과

구분, 연도로 구성된 표
구분 2017 2018 2019 2)
종합등급 1) - 보통 양호
계량항목 1. 민원사전예방 관련 사항 양호 양호 양호
2. 민원처리노력 양호 양호 양호
3. 소송건수 보통 보통 양호 양호
4. 영업지속가능성 보통 보통 양호
5. 금융사고 우수 우수 우수 우수
비계량항목 6. 소비자보호 지배구조 보통 양호 양호
7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 · 운영 양호 보통 양호
8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 · 운영 보통 보통 보통
9. 소비자보호 정책참여 및 민원관리시스템 구축 · 운영 양호 보통 보통
10. 소비자정보 공시 등 양호 보통 우수
  • 1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
  • 2) '16년 3등급 → '17년 4등급 → '18년 5등급 체계로 개편
  • 금융소비자보호 모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음
  • 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될수 있음
  • 회사별 평가결과 조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음

2017년 ~ 2019년 금융소비자보호 실태평가 항목

구분, 평가항목, 세부 평가기준 항목으로 구성된 표
구분 평가항목 평가지표
계량항목 1 민원발생건수
  • 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
2 민원처리노력
(2015~17년 민원처리기간)
  • 금감원에 접수된 민원 평균처리기간(중·반복 및 악성민원 등은 제외)
  • 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립 민원건수 비율
3 소송건수
  • 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
4 영업지속가능성
  • 금융회사의 재무건전성 지표(RBC비율)
5 금융사고
  • 금융회사의 금융사고 건수와 금액
비계량항목 6 소비자보호 지배구조
  • 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장
  • 금융소비자보호협의회의 활발한 운영(CEO 참여 여부 등)
  • 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준
  • 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가 · 보상의 중요성
  • 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가
7 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
  • 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치 실시
  • 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화되어 실시
  • 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화되어 있으며 상품개발시 결과 반영
8 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영
  • 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영
  • 판매조직의 평가·보상시스템에 대해 CCO 등 소비자보호조직의 관여 정도
  • 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부
9 소비자보호 정책 참여 및 민원관리시스템 구축 및 운영
  • 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
  • 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구·노력 활성화
  • 장애인 관련 소비자보호 강화
  • 효율적인 민원시스템 운영
  • 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등
10 소비자정보 공시 등
  • 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성
  • 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지 여부
  • 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부
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