금융소비자보호
평가
결과
결과
2020년 금융소비자보호 실태평가 결과
| 구분 | 항목별평가결과 | |
|---|---|---|
| 종합등급1) | 보통 | |
| 계량 평가 |
1. 민원사전예방 관련 사항 | 양호 |
| 2. 민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 | 양호 | |
| 비계량 항목 |
3. 소비자보호 전담 조직 관련 사항 | 보통 |
| 4. 금융상품 개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 | 보통 | |
| 5. 금융상품 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 | 보통 | |
| 6. 민원관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항 | 보통 | |
| 7. 기타 소비자보호 관련 사항 | 보통 | |
- 1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
- 2) '16년 3등급 → '17년 4등급 → '18년 5등급 체계로 개편
- 3) '16년 계량 5항목 및 비계량 5항목 → '20년 계량 2항목 및 비계량 5항목으로 변경
- ※ 금융소비자보호 모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음
- ※ 평가대상 회사는 영업의규모 및 시장점유율, 취급하는 금융상품의 종류 및 성격, 감독 및 검사결과, 민원 및 분쟁현황을 고려하여 금융감독원이 매년
지정하는 회사로 직전년도 실태 평가를 받은자, 자율진단을 실시한 회사는 해당년도 평가에서 제외될수 있음 - ※ 회사별 평가결과 조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음
2020년 금융소비자보호 실태평가 항목
| 구분 | 평가항목 | 평가지표 |
|---|---|---|
| 계량 지표 |
I. 민원 사전예방 관련사항 | 가. 금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수 나. 금융상품에 대한 민원·분쟁의 증감률 |
| II. 민원처리노력 및 금융소비자 대상 소송관련 | 가. 평균 민원처리 기간 나. 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정 성립 된 민원건수 비율 다. 소송건중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 |
|
| 비계량 지표 |
III. 금융소비자보호 전담조직 관련사항 | 가. 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기간의 설치·권한 및 운영현황등 나. 금융소비자보홈 총괄기간의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격 요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등 다. 금융소비자보호 업무계흭 수립 및 유관부서의 소비자 보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등 |
| IV. 금융상품개발과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 |
가. 금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등 나. 외부전문가·금융소비자 등 의견반영관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등 |
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| V. 금융상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영 |
가. 금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영 현황 등 나. 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황등 다. 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등)운영 현황 등 |
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| VI. 민원관리시스템 및 소비자정보 공시관련사항 |
가. 민원 접수채널, 규정·메뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등 나. 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황등 다. 홈페이지 ARS 등을 통한 소비자정보 접근성 라. 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내현황 |
|
| VII. 기타 소비자보호 관련 사항 | 가. 고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방 나. 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황등 다. 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행 라. 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타사항 |
최근 3년 금융소비자보호 실태평가 결과
| 구분 | 2017 | 2018 | 2019 2) | |
|---|---|---|---|---|
| 종합등급1) | - | 보통 | 양호 | |
| 계량 항목 |
1. 민원발생건수 | 양호 | 양호 | 양호 |
| 2. 민원처리노력 | 양호 | 양호 | 양호 | |
| 3. 소송건수 | 보통 | 양호 | 양호 | |
| 4. 영업지속가능성 | 보통 | 보통 | 양호 | |
| 5. 금융사고 | 우수 | 우수 | 우수 | |
| 비계량 항목 |
6. 소비자보호 지배구조 | 보통 | 양호 | 양호 |
| 7. 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 · 운영 | 양호 | 보통 | 양호 | |
| 8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 · 운영 | 보통 | 보통 | 보통 | |
| 9. 소비자보호 정책참여 및 민원관리시스템 구축 · 운영 | 양호 | 보통 | 보통 | |
| 10. 소비자정보 공시 등 | 양호 | 보통 | 양호 | |
- 1) 종합등급은 2018년 실태평가부터 도입
- 2) '16년 3등급 → '17년 4등급 → '18년 5등급 체계로 개편
- ※ 금융소비자보호 모범규준에 따라 금융회사는 금융감독원이 주관하는 '금융소비자보호 실태평가제도'를 통해 소비자보호 수준을 종합적으로 평가 받음
- ※ 평가대상 회사는 영업규모 및 민원건수가 업권 전체의 1%이상인 회사로, 민원건수가 적거나 영업규모가 작은 회사는 해당년도 평가에서 제외될수 있음
- ※ 회사별 평가결과 조회는 협회의 공시사이트를 통해 제공하고 있음
최근 3년 금융소비자보호 실태평가 항목
| 구분 | 평가부문 | 세부 평가기준 | |
|---|---|---|---|
| 계 량 항 목 |
1 | 민원발생건수 | - 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중·반복 및 악성민원 등은 제외) |
| 2 | 민원처리노력 (2015~17년 민원처리기간) |
- 금감원에 접수된 민원 평균처리기간 (중·반복 및 악성민원 등은 제외) - 금융회사에 자율조정처리 의뢰된 민원건 중 조정성립 민원건수 비율 |
|
| 3 | 소송건수 | - 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 | |
| 4 | 영업지속가능성 | - 금융회사의 재무건전성 지표(RBC비율) | |
| 5 | 금융사고 | - 금융회사의 금융사고 건수와 금액 | |
| 비 계 량 항 목 |
6 | 소비자보호 지배구조 |
- 소비자보호 총괄책임자 및 총괄부서를 두고 있으며 공정한 업무수행을 제도적으로 보장 - 금융소비자보호협의회의 활발한 운영(CEO 참여 여부 등) - 소비자보호 업무계획의 적정성과 이행수준 - 금융소비자보호 업무전담자 인력구성 및 평가 · 보상의 중요성 - 기타 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과평가 |
| 7 | 상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 사전협의가 제도화 되어 있으며 협의누락이나 개선사항에 대해 금융소비자보호 총괄부서가 적절한 사후 조치 실시 - 상품개발 과정에서 소비자 의견반영 절차가 제도화되어 실시 - 민원발생 원인분석과 신상품에 대한 소비자 만족도 조사가 제도화되어 있으며 상품개발시 결과 반영 |
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| 8 | 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
- 판매프로세스 점검절차와 교육 및 성과평가 등 사후조치를 유기적으로 연계하여 체계적으로 운영 - 판매조직의 평가·보상시스템에 대해 CCO 등 소비자보호조직의 관여 정도 - 고객정보 보호관리 시스템 구축 여부 |
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| 9 | 소비자보호 정책 참여 및 민원관리시스템 구축 및 운영 |
- 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행 - 소비자보호 자체적인 제도개선을 통한 소비자보호 연구·노력 활성화 - 장애인 관련 소비자보호 강화 - 효율적인 민원시스템 운영 - 민원발생 원인에 대한 상시적인 분석과 사전예방 등 |
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| 10 | 소비자정보 공시 등 |
- 홈페이지 소비자정보 및 ARS의 편의성 - 홈페이지 소비자정보의 종류 및 내용이 풍부하며 주기적인 업데이트 등을 통해 체계적으로 관리하는지 여부 - 금융소비자와 임직원을 대상으로 다양한 금융교육 프로그램을 제공하며 주기적으로 실시하는지 여부 |
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